近日,在陕西省西咸新区秦汉新城渭城街道的某便利店里人来人往,一位四十岁左右的女性正在全神贯注地敲着计算器,她时不时抬起头热情招呼顾客:“叔,要啥自己随便选。”“大妈,醋在里头。”

就是这位王女士,两年前,曾是上级部门持续交办多年的重点信访老户。

2007年,王女士的弟弟在单位被狗咬伤,多级公安部门进行调查、处理。自2010年起,王女士与父亲二人对多级公安部门的调查、处理不服,频繁到各级上访。此案属涉法涉诉且早已“三级终结”的信访案。父女二人因思想僵化,十余年来始终未化解。

2020年,西咸新区组建由秦汉新城、渭城街办信访干部+陕西省金牌人民调解员王顺虎的专班,集中精力开展人民调解工作。专班明确化解思路:本着最大限度保障信访人生活权益这一初心的前提下,以调解为主,在转变信访人思维、放弃不当行为上想办法、定方案、下功夫。

调解专班先后到王女士家数十次,从被骂出门到坐下对话,再到促膝长谈交心,逐步建立与信访人的信任度、亲密度,逐渐优化对话方式,最终打开心结,在政策允许的范围内与其达成化解共识:各级政府进一步加大对王女士的生活帮扶,由街镇帮助其开办便利店,从进货、销售、经营等各环节手把手教,信访人一家经济收入渐丰,最终帮助父女二人回归正常生活轨道。

西咸新区党工委政法工作部部长张利军向《法治日报》记者介绍:“近年来,西咸新区始终坚持‘以人民为中心’锁定‘事心双解’这一工作思路,有效整合人民调解、心理服务措施,大力推进金牌人民调解员、中科院心理辅导工作室参与积案化解攻坚,做实多元治理,取得明显成效。”

2020年,西咸新区沣东新城斗门街道某村老人张某某连续越级上访,反映其子张某于20世纪90年代在工作期间患上精神病,至今20余年未评定伤残,相关优抚政策落实不到位。

西咸新区、沣东新城的信访部门组织相关部门组成工作专班专项调查,查明实情为:张某个人档案中并无评残相关资料,仅有在原工作单位患病的记载。依照规定,张某患病回家后无法补办评残,当年民政部门综合考虑其家庭实际情况,自1995年至今评定张某享受集中供养待遇和治疗,费用由政府和院方分别承担。

专班将上述调查结果向张某某作答后,老人虽然心中猜疑逐一明晰,但情绪却仍然不稳定。本着“事心双解”的原则,工作专班决定进一步深度挖掘真实症结。最终打开信访人“心结”:一方面,张某某本人与老伴查出身患恶疾,故担心身在精神病院的儿子今后无人照料;另一方面,老人认为儿子是年少为国家工作患病,应当受到党和政府更多的关怀、关照。

确认老人的心结后,专班对症下药,经过反复对接协调,最终由福利院每月按3000元的标准保障张某终生的生活、治疗费用,同时由民政、信访、街办、村党组织和张某某建立常态联系机制,持续关注张某某及其子生活,加大对其和家属的日常慰问、看望。

最终,张某某心结得以打开,真实诉求得以圆满解决,这件20余年的特殊问题最终得以化解。

此类信访积、难案件的圆满处理,得益于自2019年起,西咸新区积极探索新时代群众来访接待大厅的改革创新,并于2020年底基本完成新区和五个新城的信访接待大厅与社会综合治理中心的联合建设运行。

其中,最重要举措之一就是致力于发挥人民调解和心理服务的力量来服务群众、解决问题,实现在综合窗口为群众提供“事心双解”更优质的服务。

西咸新区信访接待大厅人民调解工作室邀请了司法部、陕西省司法厅评选的金牌人民调解员王顺虎入驻工作,共计5名调解员。打造的王顺虎调解工作室自2020年10月正式成立,截至2021年8月已经成功调解纠纷102件。形成“人民调解就是用周到工作和语言,把群众钻牛角尖的心里疙瘩一点一点剥离出来”的工作理念。

同时,西咸新区还联合中科院心理研究所打造了西咸新区心理服务中心。2020年11月正式运行以来,心理咨询师已提供专业心理咨询135人次,宣传普及服务240人次,科普体验128人次,主题心理团体辅导活动232人次,自助心理调适与干预14人次。

“人民调解、心理辅导已经成为西咸新区打破传统信访积案化解的思路和模式,践行力求‘事心双解’目标的重要途径和方式,西咸新区将进一步发挥心理服务的安抚情绪、心理干预、技能培育等功能,在信访接待、案件分流、矛盾化解等方面继续探索更优质的做法、更流畅的机制、更显著的成效。”西咸新区党工委委员、管委会副主任刘优军表示。